Деловое общение на английском языке для начинающих.  Коптюг Н.М.

ОГЛАВЛЕНИЕ

К читателю 7
ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ . 9
Как правильно назвать и записать номер.
Телефонный этикет.
Как представиться, выяснить имя собеседника, оставить сообщение 15
Как представиться по телефону 15
Как к кому обращаться 16
Как выяснить, с кем вы говорите, или пригласить к телефону нужного вам человека 16
Как звонить за рубеж и отвечать на звонки из-за рубежа 17
Записывание номеров, адресов, то есть всего, что связано с цифрами 22
Как переадресовать звонок 23
Варианты ответа на телефонный звонок с просьбой соединить с каким-либо сотрудником 27
Использование функции HOLD 31
Как вежливо прервать разговор 32
Как оставить и принять сообщение: важные формулы 33
Оставляем сообщение на своем автоответчике 36
Оставляем свое сообщение на чужом автоответчике 37
Как правильно обращаться к собеседнику 38
Договоренности о встречах. Уточнение времени и места.
Подтверждение. Отмена или перенос встречи 41
Как договориться о встрече 41
Как перенести встречу 42
Уточнение места и времени встречи. Подтверждение встречи 45
Как предупредить об опоздании 47
Работа с жалобами и претензиями по телефону.
Корректный отказ, сообщение негативной информации , 51
Заказ билетов, бронирование по телефону 59
Как заказать билет через специальную службу в организации (компании) 59
Как заказать и забрать билет через агентство или кассу 64
Звонок в аэропорт: уточнение расписания 68
Звонок в авиакомпанию: уточнение данных о полете 69
Как поменять билет 69
Как забронировать номер в гостинице 70
Телефонное общение с клиентами, партнерами 75
Как сделать заказ 75
Подтверждение или отмена заказа 76
Уточнение цен 78
Подтверждение договоренностей 79
Переговоры с зарубежной фирмой по поводу командировки 80
Сложные ситуации в телефонном общении.
Ответы на ошибочные звонки. Реакция на телефонное хулиганство 81
Неразборчивая речь собеседника 81
Проблемы со связью 82
Ошибочные звонки 83
Угрозы и оскорбления по телефону 86
Звонок террористического характера 87
Как корректно прервать чрезмерно разговорчивого собеседника 89
Немного грамматики: Как строить фразы в деловой речи 95
На заметку. Полезные слова и выражения 96
ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА 101
Как правильно оформить деловое письмо 104
Деловое послание по электронной почте: несколько советов 106
Как составить план делового письма 107
Как правильно написать адрес 107
Как правильно обратиться к адресату 109
Пример делового письма 110
Виды деловых писем: приветствие; ответы на поздравление, жалобы; запрос; подтверждение; гарантийное письмо; напоминание; извинение 111
Приглашение на мероприятие 122
Рекомендательное письмо 125
Резюме 127
Заполнение анкеты 134
Мемо 143
Повестка дня 146
Поиск нужной информации в интернете 147
Заказ билетов. Бронирование гостиниц через интернет 147
ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ 153
Как встретить посетителя и решить, к кому его направить 157
Сложные ситуации при общении с посетителями 160
Извинения 164
Заключение 166